Incivilités et conduites agressives au sein de la relation client, que faire ?

Comprendre, canaliser et gérer les incivilités et les conduites agressives au sein de la relation client.

Tout salarié confronté (ou susceptible de l'être) aux conduites agressives lors de son travail.

Aucun.

Les différents types d'incivilités
Langage commun sur les incivilités
Comment classer les incivilités
Comment anticiper les incivilités
Comment adopter une posture commune
 Comment réagir face aux incivilités
Comment prévenir les incivilités
Comment mettre en œuvre des méthodes de protections individuelles et collectives lors de la confrontation aux incivilités

Pédagogie inductive, démonstrative.
Exposés, travaux de groupes, temps d'échanges entre professionnels.

Salle de cours dédiée à la formation, ordinateur et vidéoprojecteur.
Un support pédagogique est remis aux participants lors de la formation.

Une attestation de fin de formation sera délivrée à l'issue de la formation.
Un questionnaire d'évaluation « à chaud » sera remis à chaque participant et permettra de recueillir leur opinion et leur ressenti sur la formation.